Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 2026-09-10

La présente politique de remboursement s'applique à toutes les commandes passées auprès de La Maison du Feu, boutique spécialisée indépendante exploitée sur maisonduefeu.shop.

L'exploitation quotidienne de la boutique est assurée par Atelier Braise Distribution SAS, société d'exploitation indépendante de droit français dédiée à la sélection et à la distribution d'équipements pour le feu d'agrément intérieur et extérieur. En qualité d'opérateur responsable des contenus, des commandes et du service après-vente, elle pilote la sélection catalogue et la relation avec les fournisseurs référencés, la gestion des commandes, des expéditions et du suivi des livraisons en lien avec les transporteurs, le contrôle qualité, le traitement des réclamations et des demandes de garantie, ainsi que l'administration des données clients et la coordination des réponses juridiques et de confidentialité.

1. Délai de retour

Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison.

Toute demande de retour ou de remboursement doit être introduite dans ce délai de 30 jours. Passé ce délai, nous ne pouvons plus accepter de retour pour convenance.

2. Éligibilité et état des articles

Pour être éligible au retour et au remboursement, l'article doit être retourné dans un état permettant son réexamen par notre équipe qualité :

• article non utilisé au-delà d'une vérification raisonnable, propre et complet ;
• accessoires, notice, documentation d'usage, étiquettes et emballage d'origine conservés et joints autant que possible ;
• article correspondant à la commande vérifiée : dénomination, dimensions, matériaux et contenu du colis tels que décrits sur la fiche produit.

Chaque fiche est relue pour vérifier la dénomination, les dimensions, les matériaux, le contenu du colis et la cohérence des visuels avec l'article réellement expédié. Notre catalogue multi-marques, incluant notamment höfats, Chemin'Arte et Dixneuf, fait l'objet d'un contrôle à réception sur l'emballage et l'aspect, d'une vérification par sondage du fonctionnement et des accessoires, puis d'un second contrôle avant expédition pour les articles fragiles ou volumineux.

À réception, nous vous invitons à vérifier l'état du colis devant le livreur, à ouvrir l'article rapidement, à comparer le contenu à la fiche et à conserver emballage, notice et étiquettes jusqu'à la mise en service.

3. Comment demander un retour ou un remboursement

Le service client de La Maison du Feu est disponible par e-mail. Pour démarrer votre demande, écrivez au service adapté en indiquant :

• votre numéro de commande et le nom du titulaire ;
• la date de réception ;
• l'objet précis de la demande et le motif détaillé ;
• pour un article concerné : photos du produit, des étiquettes, du numéro de série ou des marquages et de l'emballage, description précise de l'anomalie constatée et des conditions d'utilisation.

À réception de votre message, nous procédons comme suit : accusé de réception, qualification et transfert au pôle compétent avec numéro de suivi, puis suivi des échanges avec réponse coordonnée, sans renvoi inutile. En cas de dépassement du délai annoncé, une relance interne est déclenchée. La résolution est pilotée sous la responsabilité du Responsable d'exploitation de la société opératrice.

4. Articles endommagés, incorrects, non conformes ou doute sur l'authenticité

Tout article vendu sous le nom d'une marque du catalogue est garanti d'origine authentique, neuf et destiné au marché local, accompagné de sa documentation d'usage. Notre approvisionnement s'effectue exclusivement auprès des fabricants référencés ou de leurs distributeurs agréés, avec traçabilité par lot et facture d'achat conservée.

Si vous recevez un article endommagé, incorrect, présentant un défaut ou un doute d'authenticité, contactez le pôle qualité en joignant les pièces demandées au paragraphe 3, ainsi que les conditions de réception et de première utilisation.

L'examen suit ces étapes :

• Accusé de réception avec numéro de dossier et vérification de la traçabilité d'achat du lot ;
• Examen documentaire et visuel par l'équipe qualité, avec échange complémentaire si nécessaire et ouverture d'un dossier d'expertise avec traçabilité du lot ;
• Décision motivée et proposition de solution dans le délai de traitement annoncé.

Vous recevez une information écrite à chaque étape jusqu'à la clôture du dossier, ainsi qu'une vérification du dossier et l'annonce d'un plan de traitement. Nous nous engageons à apporter une solution effective et suivie.

5. Solutions proposées : remboursement, remplacement et garantie

Selon le cas, après expertise, nous proposons le remplacement, la réparation ou le remboursement.

• Remboursement : après validation du retour ou de la non-conformité, le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d'origine utilisé pour la commande, soit par carte de crédit, soit via PayPal, conformément aux moyens acceptés : cartes de crédit et PayPal.
• Remplacement : en cas de doute fondé sur l'authenticité, nous procédons au remplacement ou au remboursement après expertise, avec prise en charge du retour concerné et attestation écrite du traitement.
• Garantie : la garantie suit les informations produit et les indications du service client. Les demandes de garantie sont suivies par le service après-vente, avec information écrite jusqu'à résolution.

6. Frais de livraison et frais de retour

Nos conditions de livraison sont les suivantes : livraison standard à 8,00 € et livraison gratuite dès 45,00 €.

En cas de retour pour convenance dans le délai de 30 jours suivant la livraison, l'article doit nous être réexpédié conformément aux instructions fournies par le service après-vente. En cas d'erreur de notre part, de non-conformité, de défaut avéré ou de doute fondé sur l'authenticité, le retour concerné est pris en charge après expertise, selon la solution validée dans votre dossier.

7. Contacts et horaires du service

Nos services sont joignables du lundi au vendredi de 9h à 18h, hors jours fériés (Heure de Paris). Les messages reçus en dehors des heures d'ouverture sont horodatés, classés par priorité et traités dès la reprise, les urgences de livraison étant examinées en premier.

• Support général – orientation initiale : support@maisonduefeu.shop – orientation de toute demande vers le bon service spécialiste et garantie d'une réponse coordonnée. Première réponse personnalisée sous un jour ouvré. Merci d'indiquer votre numéro de commande le cas échéant, l'objet précis de la demande et des photos si concerné.
• Service après-vente – suivi des commandes, remboursements et garantie : suivi-commande@maisonduefeu.shop – réponse sous un jour ouvré. Merci d'indiquer votre numéro de commande et nom du titulaire, ainsi que le motif détaillé et les pièces justificatives.
• Contrôle qualité – non-conformités, défauts et doutes d'authenticité : controle-qualite@maisonduefeu.shop – réponse sous deux jours ouvrés. Merci de joindre preuves photographiques et description des constats, ainsi que les conditions de réception et de première utilisation.

L'escalade éventuelle de tout dossier est assurée auprès du Responsable d'exploitation de la société opératrice, garant d'une solution suivie jusqu'à résolution.

8. Informations sur l'opérateur

La Maison du Feu – boutique spécialisée indépendante avec un accompagnement clair avant et après la commande.
Opérateur : La Maison du Feu – exploitation : Atelier Braise Distribution SAS
Adresse : 27 avenue de la République, 75011 Paris, France
Boutique : maisonduefeu.shop – Contact général : support@maisonduefeu.shop